Former des professionnels du social à mieux communiquer vers leurs publics

LE CLIENT : CIDFF du Var – Centre d’information sur les droits des femmes et des familles, association à but non lucratif dont les équipes informent, orientent et accompagnent notamment les femmes et les familles dans l’accès à leurs droits.

ANNÉE : 2021

LA MISSION
Identifier précisément les besoins des équipes et concevoir un programme de formation sur mesure pour leur permettre de mieux communiquer auprès de leurs publics, partenaires et prescripteurs, en tenant compte des spécificités du secteur social et associatif.

PROBLÉMATIQUE & ENJEUX
Pour une association comme le CIDFF, communiquer répond à une problématique particulière : il ne s’agit pas de vendre un produit ou un service, mais de faire connaître des missions d’intérêt général, permettre aux publics qui en ont besoin d’identifier l’association et ses dispositifs, et entretenir sa visibilité auprès d’un écosystème de partenaires, de prescripteurs et d’acteurs institutionnels. Or les équipes sont avant tout composées de professionnelles issues notamment du champ social et juridique : la communication ne constitue ni leur cœur de métier ni nécessairement une compétence pour laquelle elles ont été initialement formées. L’enquête a d’ailleurs montré la diversité des métiers et des missions exercés au sein de la structure. L’enjeu n’était donc surtout pas de transposer au CIDFF des techniques de communication commerciale, mais de construire des méthodes compatibles avec ses missions, ses publics, sa culture associative et les contraintes quotidiennes de ses équipes. Il fallait notamment améliorer la communication vers les prescripteurs, mieux toucher un public qui ne connaît pas nécessairement l’existence de l’association, disposer d’outils plus efficaces pour diffuser l’information et renforcer la notoriété du CIDFF auprès du public. Ce sont précisément plusieurs des besoins exprimés lors de l’enquête. 

NOTRE RÉPONSE
[La boîte à mots] a choisi de ne pas partir d’un programme de formation préconçu. Avant de former, nous avons réalisé une enquête terrain auprès des équipes afin de comprendre leurs métiers, leurs pratiques, leurs difficultés, leurs usages des outils de communication et leurs attentes. Cette phase de diagnostic a permis de faire émerger les besoins réels et de distinguer ce qui relevait de la communication externe, de la communication interne, des processus de travail ou de la montée en compétence. L’analyse a notamment conduit à faire de la communication externe une priorité, avec un objectif très concret : maintenir et développer l’activité de l’association. 

LA DÉMARCHE
À partir des résultats de l’enquête, nous avons construit un programme de formation entièrement sur mesure. Il ne s’agissait pas de transformer les professionnelles du CIDFF en communicantes, mais de leur donner les clés nécessaires pour intégrer la communication à leurs pratiques : savoir définir un objectif de communication, identifier et comprendre ses différents publics, cartographier ses parties prenantes, adapter son message à son interlocuteur, formaliser sa proposition de valeur et construire une feuille de route réaliste. Une partie importante du travail a porté sur les personae afin de partir non pas de « ce que l’association souhaite dire », mais de ce que ses différents publics ont besoin de comprendre. Cet atelier permettait aux équipes d’identifier les cibles du CIDFF, les messages à leur adresser et les outils réellement nécessaires, tout en valorisant le travail des collaboratrices et en les associant directement à la construction de la démarche. 

LES LIVRABLES ET ACTIONS
Une enquête terrain de recueil des besoins ;
Un diagnostic des pratiques de communication ;
Une analyse et une hiérarchisation des besoins ;
Une restitution auprès de la direction ;
La conception d’un programme de formation sur mesure ;
Des ateliers de définition des objectifs ;
Une cartographie des parties prenantes ;
Un travail sur les personae, les publics et les messages ;
Des formations opérationnelles adaptées au secteur social ;
La construction d’une feuille de route de communication.

L’ABOUTISSEMENT DE LA MISSION
Une démarche de formation construite à partir des réalités du terrain et non d’un catalogue standard : partir des métiers et des contraintes des équipes pour leur transmettre des compétences immédiatement mobilisables dans leur environnement professionnel. L’objectif était de permettre à des professionnelles du social et du droit de mieux faire connaître leurs missions et d’atteindre leurs publics, sans plaquer sur une association à but non lucratif les codes et les méthodes d’une communication commerciale.